第六十五章 物品遗失心急 接报高度重视

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“12306”客服热线工作人员对刘群说道：“k18次列车长，刚刚我们接到一名日本旅客的电话反馈，对您们的服务提出了表扬，还说随后将使用电子邮件向我们发来表扬信件，现在客服中心已经向你们所属客运段下发了表扬通报。﹢1u6u8u看u书﹢.”

刘群有些发懵，他认为“12306”接到表扬的通报一般不会电话通知，反之有旅客投诉才会找列车长核实。

他对客服回应道：“谢谢您，这都是我们应该做的。”

“客服”接着说道：“还有一件事，现在有一名旅客来电话求助，说她刚刚乘坐你们列车的终点站下车，将一枚钻戒遗失在了列车上。她的座位号是5车厢39号座位，请列车帮助寻找并及时回复，妥善按章处理，现在我告您旅客的手机号码”

旅客遗失品服务也是列车上经常会遇到的，对此铁路部门有相的专门规定：旅客携带品由自己负责看管。如旅客遗失物品时，应及时向车站或列车工作人员反映。在客流量较大的车站均设有失物招领处，在旅客下车后的所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路部门办理遗失物品转运，不超过5千克的免费转送，超过5千克的到站按品类补收运费（但是在实务中，一般是不会收旅客一分钱的）。

列车上发现旅客的遗失物品应设法归还原主，如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客是从哪一站下车时移交列车终点站，张贴失物公告、等待旅客寻找、认领。

刘群所在的班组，也经常会捡拾到旅客的遗失品，其中最多的都是随身小件行李，主要包括笔记本电脑、相机、食品、衣物等等。.

旅客丢东西的原因多种多样，但刘群经过总结发现大致有三种较为典型突出的类型。

一是马虎、匆忙型。有的旅客是外出数天甚至更长时间准备回家时，心情激动地难以言表，恰恰就是被这份喜悦冲昏了头脑，因而在下火车时，根本无心去检查随身携带的行李物品，在思乡心切的情感驱使下，不知不觉中忘了拿东西。还有是些“急性子”旅客，把时间点儿算得很精确，列车到站停稳以后，才在匆忙中准备下车，急急忙忙中忘了拿行李。还有的旅客在洗面间的水池边会把戒指、口红、手包等放在洗手台上，洗漱结束东西不拿就走了。

二是贪睡、低头型。这些旅客上了车后，舟车劳顿，有的还有些许晕车，行李往行李架或坐席下一放，坐在座椅上就能进入梦乡，往往下车时刚刚从美梦中醒来，迷迷糊糊没有点清物品就下车了。中国火车上一大特色就是低着头玩儿手机平板儿的旅客比比皆是、多不胜数，由于精神和注意力没有放在行李物品上，更有甚者，下车时还紧盯着手机平板等，出现丢三落四的现象那是必然的。

还有一部分是搬家型旅客，由于外出工作、学习的需要带着多个大包小包，或是在旅游景点游玩后买的土特产过多，但受个人能力和体力限制，在下车时往往带的东西越多，越不容易点清楚，顾此失彼，丢失物品的概率也非常大。

针对这一现状，刘群专门制订了相关特色“下车提醒”服务，要求每一名列车员在旅客下车时，尽可能按去向登记提醒旅客早作准备，同时在车门口快停车时，询问、提醒旅客清点自己带了几个包，是否都拿上了？这项卓有成效的制度执行下去，在k18次列车上丢东西的旅客明显减少了许多。

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其间，在遗失品方面也遇到过一些奇葩旅客的奇葩事，比如：

有一次，在李芒的车厢终到以后，发现一个陈旧的旅行箱，刘群会同乘警，一边摄像一边对其中物品进行清点，发现一堆衣物和一双旧鞋，编制《客运记录》交站以后，通过多方寻找，找到了这名“失主”，但是令人啧啧称奇的是，“失主”在和刘群通电话的时候，不但没有感谢，反而异常地不耐烦：“列车长同志，您是不是刚刚参加工作？”

刘群：“我哦，算是吧，您的东西可以到车站去取，带身份证件就行。”

“失主”不耐烦地说道：“你看我里面的东西像是还有人要的吗？明明是我换下来的旧衣服、旧鞋，那是我扔掉的东西好不好？！你这样打电话过来，多耽误我的时间，知道吗？我都是这么大的人了，要是我自己需要的东西我不知道带上？你也有一点判断力，好不好！”

刘群心里大致数了一下，这名“失主”一句话里用了7个“我”字，在心理学中，说话中频繁使用“我”是一种无意识行为，表现出这个人总是把自己放在首位进行考虑，总是以自己的角度出发来思考各类问题，这类人可能比较自私，从不顾及别人的感受。

刘群也有点生气：“你扔的东西为什么放在行李架上？你家扔垃圾往行李架上扔吗？你的意思我给你打电话帮你找东西——错了，是吗？”

“失主”似乎也火冒三丈，大声说道：“我找了吗？你说我向你找东西了吗？多管闲事！”说完，就挂了电话。

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